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Kommunikation bei mySugr – wie, warum und mit welchen Tools?

16. Jänner 2018 von Fredrik Debong

Wenn wir nicht in erster Linie als “Diabetiker” gesehen werden würden, sondern als ganz normaler Mensch mit einem echt coolen Leben, der ganz nebenbei auch noch Diabetes hat. Und würde es sich nicht viel besser anfühlen, wenn wir untereinander wie mit Freunden reden würden, und nicht als wären wir alle einfach “nur” ein Haufen Patienten? Und wäre es nicht cool, wenn das Diabetes-Team zunächst mit uns über unser Leben sprechen würde, und über unsere Therapie erst an zweiter Stelle?

All diese Fragen haben wir uns damals gestellt, als wir damals den ersten 700 mySugr Nutzern eine persönliche Willkommensmail schrieben.

Heute zählen wir über 1,4 Million mySugr User. Logisch, dass wir da nicht mehr mit jedem persönlichen kommunizieren können, was ich persönlich extrem schade finde. Je größer mySugr über die letzte Jahre wurde, desto mehr Prozesse mussten wir auch automatisieren. Unter anderem auch wie wir mit euch, unseren Usern, kommunizieren.

Mit diesem Blogartikel möchten wir euch einen kleinen Blick hinter die Kulissen ermöglichen; wie wir kommunizieren, warum wir auf unsere eigene mySugr Art kommunizieren und welche Tools wir dafür verwenden.

Erster Schritt: das technische Setup

Um ordentlich und angemessen kommunizieren zu können, ist eine vernünftige Infrastruktur unumgänglich. Unsere Server zum Beispiel; die werden von Amazon Web Service (AWS) gehostet. Jap, richtig gelesen: Amazon. Wusstet ihr, dass Amazon nicht nur 80% eurer Weihnachtsgeschenke liefert, sondern gut ein Drittel des Internets managt?  AWS ist ein sogenannter “cloud computing provider”, und eine Vielzahl führender Unternehmen wie AirBnB oder Netflix nutzen AWS als Speicher.

In unserem Fall handelt es sich um medizinische Daten und wir müssen sichergehen, dass diese weder angefasst noch rumgeschoben werden. Mehr zu diesem Thema findet Ihr in unserem Blogartikel über Datensicherung. Weitere Informationen zum Thema Amazon und dessen Compliance Bestimmungen für den Healthcare Bereich findet ihr unter diesem Link.

Außerdem sind wir dazu verpflichtet, einen Haufen Datenschutzrichtlinien zu beachten, wie zum Beispiel die österreichischen Datenschutz Richtlinien und die europäische GDPR (General Data Protection Regulation), die im Mai 2018 in Kraft getreten ist.

Last but not least arbeiten wir nur mit Tools und Firmen, die den Schutz von sensiblen Daten gewähren und entsprechende Vereinbarungen und Verträge mit uns unterzeichnen.

Wie man mit 1,4 Million Leuten kommuniziert und dabei persönlich bleibt

Um mit euch auf eine nette, persönliche Art zu kommunizieren und bestmöglichen Support in allen Fragen und Wünschen anzubieten, nutzen wir einige unterschiedliche Tools.
Zwischen uns und allen Betreibern solcher Tools bestehen vertragliche Vereinbarungen, die klarstellen, dass alle Daten sicher sind, nicht angerührt werden und wir die absolute Autorität darüber haben. Hier ein paar Beispiele:

Countly hilft uns dabei zu sehen, was gerade “in der App los ist”, das heißt welche Funktionen genutzt werden, und welche eben nicht. Mit diesem Wissen können wir die App für euch optimieren. Außerdem können wir euch mit Hilfe von Countly gezielt Nachrichten zukommen lassen, wie etwas ein herzliches Willkommen. Der Inhalt der Nachrichten kann nach Typ-1 oder Typ-2 Diabetes variieren, denn wir haben alle unsere verschiedenen Bedürfnisse, oder?

Um einen solch komplexen Service wie mySugr am Laufen zu halten und sicherzustellen, dass auch alles rund läuft, nutzen wir noch einige andere Tools.

Zendesk nutzen wir für unseren Customer Support. Mit Hilfe dieses Tools haben wir bereits über 80.000 Supportanfragen in den letzten Jahren beantwortet.  Adjust hilft uns dabei, Marketingkampagnen zu tracken. Mit Redshift auf AWS können wir anonymisierte Datenauswertungen machen, um zu prüfen, ob alles seinen richtigen Gang geht.

All diese Tools (und noch ein paar andere) sind die Grundlage dafür, unseren Service optimal anbieten zu können, um euch den Therapiealltag zu erleichtern.

Warum wir genau diesen Weg gehen

Vor jeder Interaktion, die wir durchführen, stellen wir uns eine handvoll Fragen. Um mal eine Idee davon zu bekommen, wovon wir hier sprechen: Wir senden täglich ungefähr 7000 automatisierte Emails raus, zeigen jeden Tag 140000 Cards in der App und senden 1000 Push Notifications.

  • Würden wir auf diese Art und Weise mit einem Freund sprechen?
    Sicher habt ihr schon gemerkt, dass wir euch duzen oder direkt mit dem Vornamen ansprechen – eben so als würde man mit einem Bekannten oder Freund sprechen. Aus diesem Grund werdet ihr bei der Registrierung nach diesen Angaben gefragt. Wenn ihr uns das nicht mitteilen möchtet, ist das auch ok. Die Angaben sind keine Pflicht.
  • Welcher ist der beste Weg für die Kommunikation?
    Einige Informationen sind so wichtig, dass sie euch sofort per Push Notification erreichen sollten. Wie ihr sicher schon bemerkt habt, tun wir dies jedoch nicht sehr häufig. Schließlich wissen wir, wie beschäftigt ihr alle seid und wollen euch nicht ständig im Alltag unterbrechen oder stören. Darum ziehen wir es vor, alle nicht so wichtigen Infos per Card oder E-Mail zu senden – und deshalb brauchen wir die Mailadresse.
  • Zaubert mir die Information ein Lächeln ins Gesicht UND hilft mir?
    Wenn die Antwort nein ist: zurück zum Anfang! Unser Ziel und Motto: “Make Diabetes suck less”. Und eine Portion Humor spielt bei unserer Mission eine entscheidende Rolle.
  • Beinhaltet die Information Nutzen für mich?
    Wir wollen niemals einfach nur Nachrichten versenden, nur um etwas zu versenden. Sobald wir feststellen, dass eine Nachricht nicht ausreichend und relevante Information beinhaltet, wandert sie in die Tonne.
  • Fühlt sich die E-Mail unpersönlich, steril oder nach Spam an?
    Hier gilt die gleiche Regel. Wir werden lieber überhaupt nichts von uns hören lassen, anstatt Nachrichten zu versenden, die so steril ist wie die Verpackung einer Einwegspritze. Wann immer ihr das Gefühl habt, von uns vollgespamt zu werden, könnt ihr jederzeit die E-Mails abbestellen. Wir nehmen euch das nicht krumm. Im Gegenteil, wir werden uns Gedanken machen, wie wir unsere Kommunikation noch bedachter einsetzen können.
  • Sprechen wir “diabetes”?
    Ein Drittel unseres Teams lebt selbst mit Diabetes. Unsere Produkte werden von und für Diabetiker entwickelt. Alle Nachrichten die ihr bekommt, stammen aus der Feder von einem unserer eingefleischten Diabetiker. Wir hoffen sehr, ihr merkt den Unterschied?!

Wie geht es weiter?

Die Art, wie wir und ihr mit Familie, Freunden und Ärzten über das Thema Diabetes sprecht, hat einen großen Einfluß darauf, wie die Welt über Diabetes redet und denkt. Wir sind überzeugt davon, in einer positiven Art über Diabetes zu sprechen, hilft anderen es uns gleich zu tun. Und wenn dies allein einer einzigen Person hilft, einen positiveren Blick auf die Krankheit zu bekommen, wissen wir, dass wir auf dem richtigen Weg sind!

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